Customer Centricity Trainingsprogramm
Organisationsentwicklung
Kund:innenzentrierung ist kein Projekt, sondern eine Haltung – besonders in einem Konzern mit vielfältigen Marken. Die führende Automobil-Group Europas hat ein konzernweites Tool zur Anwendung von Customer Journeys und Personas eingeführt, um über alle Marken hinweg ein gemeinsames Verständnis für Kund:innenbedürfnisse und Innovation zu schaffen.
Auftrag
Im Auftrag des international agierenden Automobilkonzern mit nahezu 15 Automobilmarken im Portfolio, entwickelten und realisierten wir ein mehrsprachiges Trainingsprogramm zur Einführung und Anwendung des konzernweiten Customer Journey & Persona Tools. Ziel war es, Mitarbeitende aus verschiedenen Markenbereichen zu befähigen, das Instrument kontextbezogen anzuwenden – zur Stärkung von Kund:innenzentrierung, Innovationskraft und Ideenmanagement. Das Training wurde in Deutschland, Frankreich und England durchgeführt – mit ca. 300 Teilnehmenden in Deutsch, Englisch und Französisch.
Unser Vorgehen
1. Schulungskonzeption & Didaktik
Entwicklung eines interaktiven, praxisnahen Schulungskonzepts, abgestimmt auf das zentrale Tool des Customer Centricity Teams – mit Fokus auf Anwendung und Anbindung an gruppenweite Innovationsprozesse.
2. Durchführung in drei Ländern
Trainings wurden in Deutschland, Frankreich und England durchgeführt – in Deutsch, Englisch und Französisch, markenübergreifend und rollenbasiert.
3. Anwendung von Personas & Journey-Levels
Vermittlung verschiedener Ebenen von Customer Journeys (Makro–Meso–Mikro) und Persona-Typologien, verbunden mit der konkreten Nutzung im Ideenmanagement und der Prozessoptimierung in unterschiedlichen Marken-Units.
4. Lernmaterialien & nachhaltiger Transfer
Bereitstellung von didaktisch gestalteten Lernmaterialien, Templates und Praxisbeispielen zur langfristigen Verankerung des Tools im operativen Alltag und gruppenweiten Roll-out.
Das Ergebnis
- Schulung von ca. 300 Mitarbeitenden aus verschiedenen Markenbereichen
- Operative Anwendung des Tools in der gesamten Gruppe vorbereitet
- Einbindung in bestehende Innovations- und Ideenmanagementprozesse
- Customer Centricity wurde gruppenweit als Arbeitsprinzip etabliert
- Trainingsformat als skalierbares Multiplikatormodell innerhalb der Stellantis-Gruppe genutzt
- Konzeption & Durchführung des Trainingsprogramms
- Didaktische Entwicklung & Materialgestaltung
- Mehrsprachige Umsetzung in DE / FR / UK
- Verknüpfung mit gruppenweitem Ideenmanagement
- Transferbegleitung & Skalierungsvorbereitung
